Vous trouverez ici des informations sur les données traitées par DocuWare dans le cadre d'une demande de support, ainsi que sur la manière dont elles sont traitées et la durée de leur stockage.
1. Support Portal
a. Toutes les données que vous nous envoyez dans le cadre de demandes de support via notre Support Portal nous sont transmises sous forme cryptée et sont stockées dans notre système de tickets. Il s'agit du titre, de la description de la demande, de la description de la priorité, de vos données de contact (pour les partenaires également les données de contact du client), des documents de test, des fichiers journaux, des données d'accès (si elles ont été saisies par vous-même).
b. Vous trouverez des informations sur le traitement de ces données dans les chapitres suivants.
2. E-mails
a. Les courriers électroniques (et leurs pièces jointes) que vous envoyez à l'une de nos adresses électroniques de support sont automatiquement traités par notre système de tickets. Ils font l'objet d'une réponse automatique, manuelle ou sont convertis en une demande de support.
b. Les e-mails sont généralement transmis sans être cryptés. Par conséquent, vous ne devez jamais nous envoyer d'informations confidentielles telles que des documents, des fichiers ou des données d'accès et des mots de passe par courrier électronique. Utilisez toujours le Support Portal pour la transmission de telles informations.
c. Tous les courriers électroniques qui vous sont adressés seront classés avec la demande de support et stockés dans notre système de tickets.
3. Protocoles de communication (téléphone)
a. Les procès-verbaux sont également ajoutés à la demande de support sous forme cryptée dans notre système de tickets.
4. Documents de test, fichiers, journaux
a. Tous les fichiers que vous téléchargez dans le cadre d’une demande dans le Support Portal ou que vous nous envoyez par e-mail seront stockés dans notre système de tickets au moment de la demande.
b. Tous les fichiers sont visibles pour vous dans le Support Portal.
5. Enregistrements de télémaintenance
a. Les télémaintenances sont généralement effectuée par nous avec Teamviewer. Vous trouverez des informations sur la sécurité des données de Teamviewer sous ce lien. https://go.docuware.com/teamviewer
b. Dans des cas exceptionnels, Microsoft Teams est également utilisé pour la télémaintenance.
c. Toutes les sessions de télémaintenance sont automatiquement enregistrées. Les fichiers d'enregistrement peuvent également être trouvés dans le Support Portal.
d. Il est possible de s'opposer à l'enregistrement dans des cas individuels au début de la session en le notifiant à la personne qui traite la demande. L'agent peut alors arrêter l'enregistrement.
6. Données d'accès
a. Il est parfois nécessaire que les données d'accès, telles que les noms d'utilisateur et les mots de passe, nous soient transmises afin de pouvoir traiter une demande.
b. Ne nous envoyez jamais d'informations confidentielles telles que des documents, des fichiers ou des données d'accès et des mots de passe par e-mail.
c. Utilisez toujours le Support Portal (fonction de commentaire dans la demande de support) pour envoyer ces informations.
d. Dans certains cas, les données d'accès seront également stockées dans un coffre-fort à mots de passe sécurisé pour un traitement plus rapide des demandes ultérieures.
7. Période de stockage
a. Toutes les données relatives aux demandes de support mentionnées ci-dessus seront stockées par nous dans notre système de tickets pendant 2 ans à compter de l'achèvement de la demande de support et seront irrévocablement supprimées par la suite.
8. Déclaration de confidentialité
a. Pour plus d'informations, consultez le site Déclaration de confidentialité (docuware.com)
