Hier erhalten Sie Informationen darüber, welche Daten im Rahmen einer Supportanfrage bei DocuWare verarbeitet werden sowie wie diese verarbeitet und wie lange eine Aufbewahrung erfolgt.
1. Support Portal
a. Alle Daten, die Sie im Rahmen von Anfragen über unser Support Portal an uns senden, werden verschlüsselt an uns übertragen und in unserem Ticketsystem gespeichert. Dies sind Titel, Anfragebeschreibung, Prioritätsbeschreibung, Ihre Kontaktdaten (bei Partnern auch die Kontaktdaten des Kunden), Testdokumente, Protokolldateien, Zugangsdaten (sofern von Ihnen genannt).
b. Informationen zur Verarbeitung dieser Daten finden Sie in den folgenden Kapiteln.
2. Emails
a. Emails (und deren Dateianhänge), die von Ihnen an eine unserer Support E-Mail-Adressen gesendet werden, werden automatisch von unserem Ticketsystem verarbeitet. Diese werden entweder automatisiert oder manuell beantwortet oder in eine Supportanfrage umgewandelt.
b. Die Übertragung von Emails erfolgt in der Regel unverschlüsselt. Daher sollten Sie niemals vertrauliche Informationen wie Dokumente, Dateien oder Zugangsdaten und Passwörter an uns per E-Mail senden. Nutzen Sie für die Übermittlung solcher Informationen immer das Support Portal.
c. Sämtliche ausgehenden Emails an Sie werden bei der Supportanfrage hinterlegt und in unserem Ticketsystem gespeichert.
3. Kommunikationsprotokolle (Telefon)
a. Gedächtnisprotokolle werden ebenfalls verschlüsselt in unserem Ticketsystem der Supportanfrage hinzugefügt.
4. Testdokumente, Dateien, Protokolle
a. Alle Dateien, die Sie im Support Portal zu einer Anfrage hochladen oder uns per E-mail senden, werden bei der Anfrage in unserem Ticketsystem hinterlegt.
b. Alle Dateien sind für Sie im Support Portal sichtbar.
5. Fernwartungsaufzeichnungen
a. Fernwartungen werden von uns grundsätzlich mit Teamviewer durchgeführt. Informationen über die Datensicherheit von Teamviewer finden Sie unter diesem Link. https://go.docuware.com/teamviewer
b. In Ausnahmefällen kommt für Fernwartungen auch Microsoft Teams zum Einsatz.
c. Alle Fernwartungssitzungen werden automatisch aufgezeichnet. Die Aufzeichnungsdateien finden Sie ebenfalls im Support Portal.
d. Der Aufzeichnung kann im Einzelfall bei Beginn der Sitzung durch Mitteilung an den Bearbeiter der Anfrage widersprochen werden. Dieser kann die Aufzeichnung dann stoppen.
6. Zugangsdaten
a. Manchmal ist es erforderlich, dass Zugangsdaten wie z.B. Benutzernamen und Passwörter an uns übermittelt werden, um eine Anfrage nachvollziehen zu können.
b. Senden Sie niemals vertrauliche Informationen wie Dokumente, Dateien oder Zugangsdaten und Passwörter per E-Mail an uns.
c. Nutzen Sie für die Übermittlung solcher Informationen immer das Support Portal (Kommentarfunktion innerhalb der Supportanfrage).
7. Aufbewahrungsfrist
a. Alle o.g. supportfallbezogenen Daten werden von uns 2 Jahre ab dem Zeitpunkt des Abschlusses der Supportanfrage in unserem Ticketsystem gespeichert und danach unwiderruflich gelöscht.
8. Datenschutzerklärung
a. Weitere datenschutzrelevante Angaben finden Sie in unserer Datenschutzerklärung (docuware.com)
