DocuWare offre un support mondial 5 jours par semaine et 24 heures sur 24 en cas d'incidents critiques pour l'entreprise.
Nous utilisons le modèle "Follow-the-Sun ". Cela signifie qu'en fonction du centre de support DocuWare actif,
celui-ci prendra le relais et répondra aux demandes de support émanant de clients et de partenaires du monde entier.
Conditions générales pour bénéficier du support 24/5:
- Abonnement actif au support et à la maintenance, contrat de cloud ou contrat de partenariat.
- La communication est offerte en langue anglaise uniquement.
- Le transfert de données entre les sites de support de l'Union européenne et des États-Unis d'Amérique est autorisé. Cette autorisation doit être confirmée lors de la déclaration d'une nouvelle demande de support.
- Uniquement pour les incidents critiques pour l'entreprise.
- Qu'est-ce qu'un incident critique pour l'entreprise ?
- Le système DocuWare n'est pas disponible pour un groupe d'utilisateurs. Ces utilisateurs ne sont pas en mesure d'effectuer leurs tâches habituelles.
- Les fonctionnalités clés de DocuWare ne sont pas disponibles (connexion, recherche, stockage, accès aux documents ou affichage).
- L'impact négatif sur l'entreprise augmente rapidement.
- Perte de données possible
- Le support 24/5 ne couvre pas les problèmes ou les interruptions survenant au cours ou à la suite d'une mise à jour planifiée, d'une migration ou d'une extension du système hors des heures d'ouverture locales.
- Les demandes concernant des applications particulières qui ne sont vendues que dans certaines régions de vente ne sont pas couvertes (par exemple, Connect to Datev, RecSolutions, BCT Software).
- Le support de troisième niveau ou l'assistance des équipes R&D de DocuWare peuvent ne pas être disponibles.
- Les jours fériés et autres fermetures d'entreprise annoncées ne sont pas couverts.
Centres de support DocuWare et heures de service habituelles:
- Équipe de support EMEA à Germering (Allemagne), Barcelona (Espagne), Sofia (Bulgarie)
- Du lundi au jeudi : de 9 h à 17 h HEC (heure d'Europe centrale)
- Vendredi : de 9 h à 16 h HEC
- Équipe de support pour les Amériques à New York, USA
- Dimanche : de 19 h à minuit HNE (heure normale de l'Est)
- Du lundi au jeudi : de 12 h à 3 h 30 HNE et de 8 h 30 à minuit HNE
- Vendredi : de 12 h à 3 h 30 HNE et de 8 h 30 à 20 h HNE
Jours fériés - Fermeture des entreprises
Comment cela fonctionne-t-il ?
- Lorsque vous avez besoin d'une assistance technique en cas d'incident critique pour votre entreprise, vous pouvez signaler une demande de support dans notre Support Portal à tout moment.
- Les demandes reçues par téléphone ou par e-mail ne peuvent pas être traitées comme des demandes de support 24/5.
- Sélectionnez "English" comme langue de communication.
- Sélectionnez une priorité et ajoutez des raisons. Vous trouverez plus de détails sur la hiérarchisation des demandes de support ici.
- Veuillez décrire dans le champ "Raisons de la priorité" pourquoi vous pensez que votre demande est essentielle pour votre entreprise. Si votre description n'est pas suffisante, il se peut que la priorité soit revue à la baisse de notre côté lors de la qualification.
- Décrivez votre demande en langue ANGLAISE :
- Certaines informations sont très importantes
- Où le problème se produit-il exactement ?
- Quels PC/utilisateurs sont concernés et combien ?
- Quel message d'erreur est affiché ou peut être trouvé dans le fichier journal ?
- Quand le problème est-il apparu pour la première fois ?
- Est-il possible de reproduire le problème ?
- Quelles modifications ont été apportées récemment à la configuration du système ?
- N'oubliez pas de télécharger des données de test (captures d'écran, fichiers journaux, documents échantillons).
- Vous pouvez le faire après avoir soumis la demande de support.
- Si votre demande d'assistance est signalée en dehors des heures de service de votre centre de support local responsable :
- ...le titre de votre demande de support sera automatiquement préfixé par "24/5 - ..." après qu'elle nous ait été soumise
- ...la demande d'assistance sera transférée automatiquement à l'équipe d'assistance responsable du centre de support actif.
- ...l'équipe de support recevra une notification active concernant votre nouvelle demande de support critique.
- ...u spécialiste du support technique prendra contact avec vous dès que possible.
- Si la demande de support ne peut pas être résolue pendant les heures de service de la région de support active, la demande sera transmise à la région locale dès que cette équipe de support sera disponible.
- À partir de ce moment, la demande de support sera traitée dans votre région de support locale responsable. Le transfert vers une autre région de support ne sera effectué qu'au cas par cas, si nécessaire.
FAQs
- Quelles sont les demandes de support qui sont transférées vers le site de support actif ?
Seules sont transférées les demandes de support qui ont...
- un impact commercial ET une urgence = élevée et l'anglais comme langue de communication sélectionnée.
- Impact commercial = normal ET urgence = élevée et l'anglais comme langue de communication sélectionnée.
- Impact commercial = élevé ET Urgence = normal et l'anglais comme langue de communication sélectionnée.
- L'option de transfert de données est réglée sur "Autorisé".
- Comment puis-je vérifier si ma demande de support a été transférée ?
Vous pouvez vérifier le titre de votre demande de support dans le Support Cockpit. Si le titre de votre nouvelle demande de support commence par "24/5 - ...", cela signifie qu'elle a été transférée vers la région de support active.
- La priorité de ma demande de support peut-elle être revue à la baisse par le support ?
- Veuillez noter que nous serons contraints de modifier la priorité si vous ne pouvez pas fournir de raisons claires et significatives lors de la saisie de la demande dans le portail. Dans ce cas, votre demande de support sera transférée à la région locale et vous obtiendrez une réponse pendant les heures de bureau normales de cette région.
