24/5 Support

DocuWare bietet weltweiten 24 Stunden Support an 5 Tagen der Woche, um Unterstützung bei
geschäftskritischen technischen Problemen zu erhalten.
Wir nutzen das bekannte “Follow-the-Sun“ -Modell. Das bedeutet, dass der Supportstandort,
der gerade verfügbar ist, kritische Supportanfragen von allen Kunden- und Partnern weltweit übernimmt.

Allgemeine Voraussetzungen um 24/5 Support zu erhalten:

• Aktiver Support- und Wartungsvertrag, Cloud-Vertrag oder Partner-Vertrag
• Kommunikation wird nur in englischer Sprache angeboten
• Dem Datentransfer zwischen den Supportstandorten in der Europäischen Union und den Vereinigten Staaten von Amerika muss zugestimmt werden. Dies kann beim Erstellen einer Supportanfrage erfolgen.
• Nur für geschäftskritische Probleme:
  • Was ist eine geschäftskritische Anfrage?
    • Das DocuWare System steht für eine Gruppe von Personen nicht zur Verfügung, welches diese Gruppe nachhaltig an der Ausübung ihrer Arbeit hindert.
    • DocuWare Kernfunktionen stehen nicht zur Verfügung z.B. Anmeldung, Suche, Ablage, Dokumentzugriff oder -anzeige.
    • Eine negative geschäftliche Auswirkung nimmt schnell zu.
    • möglicher Datenverlust
       
• Nicht abgedeckt sind Probleme oder Unterbrechungen die während eines geplanten Upgrades, einer Migration oder Erweiterung außerhalb der lokalen Geschäftszeiten auftreten oder dadurch verursacht wurden.
• 3rd Level Support oder Unterstützung durch die DocuWare Entwicklungsteams ist möglicherweise nicht verfügbar.
• Anfragen zu kundenspezifischen Anwendungen, die nur in bestimmten Vertriebsregionen verkauft werden, sind nicht abgedeckt. (z.B. Connect to Datev, RecSolutions, BCT Software)

• Nicht verfügbar an öffentlichen Feiertagen und anderen veröffentlichten Geschäfts-Schließtagen.

DocuWare Support Standorte und normale Service Zeiten:

• EMEA Support Team in Germering (Germany), Barcelona (Spain)
  • Montag bis Freitag: 9 Uhr bis 17 Uhr MEZ (Mitteleuropäische Zeit)
  • Freitag:                    9 Uhr bis 16 Uhr MEZ
     
• Americas Support Team in New York, USA
  • Sonntag:                          19 Uhr bis 24 Uhr EST (Eastern Standard Time)
  • Montag bis Donnerstag:  0 Uhr bis 3:30 Uhr EST und 8:30 Uhr bis 24:00 Uhr EST
  • Freitag:                            0 Uhr bis 3:30 Uhr EST und 8:30 Uhr bis 20:00 Uhr EST

Öffentliche Feiertage – andere Geschäftsschließtage

• DocuWare Support wird an öffentlichen Feiertagen sowie angekündigten Geschäftsschließtagen nicht angeboten. Ihre Supportanfrage wird somit NICHT an einen anderen Standort übertragen, wenn gerade ein Feiertag oder Schließtag in Amerika oder EMEA ist. 

Wie funktioniert das genau?

• Wenn Sie technischen Support im Falle einer geschäftskritischen Anfrage benötigen, können jederzeit eine Supportanfrage in unserem Support Portal starten.
• Anfragen die per Telefon oder Email an uns gestellt werden, können nicht im Rahmen des 24/5 Supports bearbeitet werden.
• Wählen Sie “Englisch” als Kommunikationssprache aus.
• Wählen Sie eine passende Priorität und fügen Sie eine Begründung hinzu. Mehr Informationen zur Priorisierung von Supportanfragen finden Sie hier.
• Bitte beschreiben Sie in der “Begründung für Priorität” warum Sie denken, dass es sich um eine geschäftskritische Anfrage handelt. Falls die Begründung unvollständig oder nicht nachvollziehbar ist, kann es passieren, dass die Priorität Ihrer Anfrage während der Qualifizierung heruntergestuft wird.
• Beschreiben Sie Ihre Anfrage in englischer Sprache:
• Folgende Informationen sind besonders wichtig:
  • Wo genau tritt das Problem auf?
  • Wie viele und welche PC’s/Benutzer sind betroffen?
  • Welche Fehlermeldung wird angezeigt oder wird protokolliert?
  • Wann trat das Problem das erste Mal auf?
  • Wie kann das Verhalten reproduziert werden?
  • Was wurde in letzter Zeit am System geändert?
• Bitte vergessen Sie nicht Testdaten hochzuladen (Screenshots, Logdateien, Beispieldokumente). Das können Sie nach dem Absenden der Anfrage tun.
• Falls Ihre Anfrage außerhalb der Servicezeiten des für Sie zuständigen lokalen Supportstandortes gemeldet wird, dann...
  • ...wird der Titel Ihrer Supportanfrage durch den Text “24/5 - ...“ ergänzt, sobald diese übermittelt wurde.
  • ...wird die Supportanfrage automatisch an den derzeit aktiven Supportstandort übertragen.
  • ​​​​​​…das Support Team erhält eine aktive Benachrichtigung über die neue kritische Anfrage.
  • …ein Software Support Spezialist wird sich schnellstmöglich bei Ihnen melden.
• Falls die Supportanfrage nicht innerhalb der Servicezeiten des aktiven Supportstandortes gelöst werden kann, so wird diese an den für Sie zuständigen Supportstandort zurück übertragen, sobald dieser verfügbar ist.
• Die Supportanfrage wird von da an ausschließlich von dem lokalen Supportstandort bearbeitet. Eine Übertragung an einen anderen Supportstandort erfolgt nur noch von Fall-zu-Fall, falls dies erforderlich und sinnvoll ist.

FAQs

• Welche Supportanfragen werden an den aktiven Supportstandort übertragen?
  • Die Supportanfrage wird übertragen, wenn...
    • Geschäftliche Auswirkung und Dringlichkeit ist Hoch sowie Englisch wurde als Kommunikationssprache ausgewählt
    • Geschäftliche Auswirkung ist Normal, Dringlichkeit ist Hoch und Englisch wurde als Kommunikationssprache ausgewählt
    • Geschäftliche Auswirkung ist Hoch, Dringlichkeit ist Normal und Englisch wurde als Kommunikationssprache ausgewählt
    • Der Datenübermittlung muss zugestimmt werden.
       
• Wie kann ich prüfen, ob meine Supportanfrage an den aktiven Supportstandort übertragen wurde?
  • Sie können den Titel Ihrer Anfrage im Support Cockpit prüfen. Wenn der Titel mit “24/5 - …” beginnt, dann wurde die Anfrage übertragen.
     
• Kann die Priorität meiner Anfrage durch den Support heruntergestuft werden?
  • Bitte beachten Sie, dass wir die Priorität der Anfrage ändern müssen, falls Sie bei der Meldung der Anfrage im Support Portal keine klaren und nachvollziehbaren Gründe angegeben haben. In diesem Fall wird die Anfrage zurück an den für Sie zuständigen Supportstandort übertragen und Sie erhalten eine Rückmeldung zu den üblichen Servicezeiten.