DocuWare ofrece soporte mundial 5 días a la semana y 24 horas al día en caso de incidentes críticos.
Se sigue el modelo "Follow-the-Sun”: Esto significa que, dependiendo de qué región de soporte esté activa,
esta se hará cargo y responderá a las solicitudes de soporte provenientes de clientes o Partners de todo el mundo.
Requisitos generales para recibir Soporte 24/5
- Suscripción activa de soporte y mantenimiento, contratos Cloud o Partner.
- La comunicación se ofrece solo en inglés.
- Se permite la transferencia de datos entre la sede de la Unión Europea y la de Estados Unidos de América. Esta tendrá que ser confirmada cuando se cree la solicitud.
- Solo para incidencias críticas
- ¿Que se considera una incidencia crítica?
- DocuWare no está disponible para un grupo de usuarios y no pueden realizar sus tareas diarias.
- Algunas de las funcionalidades esenciales de DocuWare no están disponibles (Iniciar sesión, Búsqueda, Almacenamiento, Acceso a los documentos, Mostrar documentos)
- El impacto negativo sobre el negocio aumenta rápidamente.
- Hay posible pérdida de datos
- No están cubiertas por el soporte 24/5 los problemas o interrupciones causados debidos a actualizaciones programadas, migraciones o extensiones del sistema fuera de las horas laborales.
- Las solicitudes relacionadas con aplicaciones personalizadas que se venden solo en regiones de ventas específicas no están cubiertas (por ejemplo, Connect to Datev, RecSolutions, BCT Software)
- El 3.er Nivel de Soporte o asistencia del equipo DocuWare R&D puede no estar disponible.
- Los días festivos u otros cierres comerciales anunciados no estarán cubiertos.
Regiones de Soporte de DocuWare y sus horarios:
- Equipo de soporte EMEA en Germering (Alemania), Barcelona (España), Sofia (Bulgaria)
- Lunes a Jueves: 9 am a 5 pm CET (Horario Central Europeo)
- Viernes: 9 am a 4 pm CET
- Equipo de soporte Américas en New York, USA
- Domingos: 7 pm a 12 de la noche EST (Horario Estándar del Este)
- Lunes a Jueves: 12 am a 3:30 am EST & 8:30 am a 12 de la noche EST
- Viernes: 12 am a 3:30 am EST & 8:30 am a 08:00 pm EST
Días Festivos o cierres comerciales programados
¿Cómo abrir una incidencia?
- Cuando necesite soporte técnico en caso de un incidente crítico, puede reportar la incidencia en el Portal de Soporte (Support.docuware.com) en cualquier momento.
- Las solicitudes que se realicen vía teléfono o Email no serán procesadas como solicitudes de soporte 24/5
- Elija “Inglés” como idioma de comunicación.
- Seleccione una prioridad y añada las razones. Puede encontrar más detalles acerca de la priorización de Solicitudes de Soporte aquí.
- Describa en el campo “Razones de la prioridad” el por qué su solicitud es crítica para su negocio. En caso de que la descripción no sea suficiente es posible que la prioridad cambie a una menor cuando se evalué la solicitud.
- Describa su solicitud en INGLÉS.
- Determinada información es importante/necesaria
- ¿Dónde está ocurriendo el problema exactamente?
- ¿Cuántos y que usuarios/dispositivos se ven afectados?
- ¿Qué mensaje de error se está mostrando? ¿Se puede encontrar en los archivos de logs?
- ¿Cuándo ocurrió el problema por primera vez?
- ¿Es posible reproducir el problema?
- ¿Ha hecho algún cambio recientemente en su configuración?
- No olvide subir toda la información posible (capturas de pantalla, ficheros de logs, documentos de muestra)
- Esto se puede realizar después de haber enviado la solicitud de soporte.
- Si su solicitud es enviada fuera del horario de servicio de su región de soporte:
- … al título de la solicitud se le añadirá 24/5 una vez enviada.
- … la solicitud de soporte será trasferida automáticamente a la región de soporte activa.
- … el equipo de soporte recibirá notificaciones de su nueva solicitud crítica.
- ...un agente de soporte lo contactará lo antes posible.
- Si la solicitud de soporte no se puede resolver dentro del horario de servicio de la región de soporte activa, la solicitud se entregará a la región local tan pronto como el equipo de soporte esté disponible.
- Una vez la solicitud de soporte se pase a la región local esta se hará cargo de la incidencia. Se cambiará a otra región dependiendo de la incidencia si fuera necesario.
FAQs
- ¿Qué solicitudes se trasfieren a la región de soporte activa?
- Solo son transferidas las regiones que tienen…
- El impacto de negocio y la urgencia es “Alto” y el idioma de comunicación seleccionado es inglés.
- El impacto de negocio “Normal” y la urgencia es “Alto” y el idioma de comunicación seleccionado es inglés.
- El impacto de negocio “Alto” y la urgencia es “Normal” y el idioma de comunicación seleccionado es inglés.
- La opción de permitir transferencia de datos se ha marcado como “Permitida”.
- ¿Como puedo saber si me solicitud de soporte ha sido trasferida?
- Puede comprobar el título de su solicitud de soporte en el apartado Support Cockpit. Si al título de su solicitud empieza por 24/5 significará que ha sido transferida a la región de soporte activa.
- ¿Puede el equipo de soporte disminuir la prioridad de la solicitud?
- Se cambiará la prioridad si las razones proporcionadas no son claras y significativas cuando se realiza la solicitud. En caso de ser así, su solicitud se transferirá al equipo de la región local y recibirá una respuesta durante el horario laboral de esa región.
