Aquí encontrará información sobre qué datos son procesados por DocuWare en el contexto de una solicitud de asistencia, así como la forma en que se procesan y el tiempo que se almacenan.
1. Portal de soporte
a. Todos los datos que nos envíe en el contexto de las solicitudes de asistencia a través de nuestro Portal de soporte se nos transmitirán de forma encriptada y se almacenarán en nuestro sistema de tickets. Se trata del título, la descripción de la solicitud, la descripción de la prioridad, sus datos de contacto (en el caso de los partners, también los datos de contacto del cliente), los documentos de prueba, los archivos de registro, los datos de acceso (si los ha introducido usted mismo).
b. La información sobre el tratamiento de estos datos se encuentra en los siguientes capítulos.
2. Correos electrónicos
a. Los correos electrónicos (y sus archivos adjuntos) enviados por usted a una de nuestras direcciones de correo electrónico de soporte son procesados automáticamente por nuestro sistema de tickets. Estos se responden automáticamente, manualmente o se convierten en una solicitud de soporte.
b. Los correos electrónicos suelen transmitirse sin cifrar. Por lo tanto, nunca debe enviarnos información confidencial como documentos, archivos o datos de acceso y contraseñas por correo electrónico. Utilice siempre el Portal de Soporte para la transmisión de dicha información.
c. Todos los correos electrónicos enviados a usted serán archivados con la solicitud de soporte y almacenados en nuestro sistema de tickets.
3. Protocolos de comunicación (teléfono)
a. Las actas -- también se añaden a la solicitud de soporte de forma encriptada en nuestro sistema de tickets.
4. Documentos de prueba, archivos, registros
a. Todos los archivos que cargue en una solicitud en el Portal de Soporte o que nos envíe por correo electrónico se almacenarán en nuestro sistema de tickets en el momento de la solicitud.
b. Todos los archivos son visibles para usted en el Portal de Soporte.
5. Grabaciones de sesiones remotas
a. La sesión remota la realizamos generalmente con Teamviewer. Puede encontrar información sobre la seguridad de los datos de Teamviewer en este enlace: https://www.teamviewer.com/en/trust-center/
b. En casos excepcionales, también se utiliza Microsoft Teams para la sesion remota de soporte.
c. Todas las sesiones remotas se graban automáticamente. Los archivos de grabación también se pueden encontrar en el Portal de Soporte.
d. La grabación puede ser objetada en casos individuales al inicio de la sesión, notificando a la persona que atiende la solicitud. El agente puede entonces detener la grabación.
6. Datos de acceso
a. A veces es necesario que se nos transmitan datos de acceso, como nombres de usuario y contraseñas, para poder procesar una solicitud.
b. Nunca nos envíe información confidencial como documentos, archivos o datos de acceso y contraseñas por correo electrónico.
c. Utilice siempre el portal de soporte (función de comentarios dentro de la solicitud de soporte) para enviar dicha información.
d. En casos individuales, los datos de acceso también se almacenarán en una caja fuerte de contraseñas segura para una tramitación más rápida de futuras solicitudes.
7. Período de conservación
a. Todos los datos relacionados con las solicitudes de asistencia mencionados anteriormente serán almacenados por nosotros en nuestro sistema de tickets durante 2 años a partir de la finalización de la solicitud de asistencia y se eliminarán irrevocablemente después.
8. Protección de Datos
a. Puede encontrar más información en nuestra Protección de Datos (docuware.com)
