DocuWareは、ビジネス上重大な障害が発生した場合に備えて、24時間／週5日（月曜日から金曜日）のサポートを提供しています。
「Follow-the-Sun」モデルを使用しています。つまり、アクティブなDocuWareサポートの地域に応じて、
世界中のお客様やパートナーからのサポートリクエストを引き継ぎ、対応します。
24/5 サポートを受けるための要件:
- 有効なサポート契約およびメンテナンスサブスクリプション、クラウドまたはパートナー契約
- 対応は英語のみで提供されます。
- 欧州連合とアメリカ合衆国のサポート拠点間でのデータ転送が許可されていることです。新しいサポートリクエストを報告するときは、データ転送について確認する必要があります。
- 業務上重大な障害でのみ利用できます。
- 業務上重大な障害とは？
- ユーザーグループがDocuWareシステムを利用できません。－多くのユーザーが通常業務を実行できません。
- DocuWareの主な機能が利用できません。（ログイン、検索、保管、文書へのアクセスまたは表示）
- ビジネスへの悪影響が急速に高まっている場合。
- データ損失の可能性
- 24/5サポートの対象外となるのは、現地の営業時間外のシステムの計画的なアップグレード中、移行中、拡張中の問題、またはそれらによって引き起こされる問題または中断です。
- DocuWareのR&D チームによる第3レベルのサポートまたは支援は利用できない場合があります。
- 特定の地域でのみ販売されているカスタムアプリケーションに関連するリクエストは対象外です（例：Connect to Datev、RecSolutions、BCT Software）
- 祝日やその他の休業日は対象外です。
DocuWareのサポート地域と通常のサービス時間：
- EMEA サポートチーム 於 Germering (ドイツ), バルセロナ (スペイン)
- 月曜日から木曜日: 午前9時から午後5時まで CET (中央ヨーロッパ時間)
- 金曜日: 午前9時から午後4時まで CET
- Americas サポートチーム 於 ニューヨーク, アメリカ合衆国
- 日曜日: 午後7時から深夜0時まで EST (東部標準時)
- 月曜日から木曜日: 深夜0時から午前3時30分までと午前8時30分から深夜0時まで EST
- 金曜日: 深夜0時から午前3時30分までと午前8時30分から午後8時まで EST
国民の休日 – 休業日
- DocuWareのサポートは、地域の祝日やその他の休業日には提供されません。
- 南北アメリカまたはEMEAでの休日または休業であるかどうかに関係なく、サポートリクエストは他の場所に転送されません。
どのように機能しますか?
- 業務上重大な障害が発生した場合に技術サポートが必要な場合は、いつでもサポートポータルからサポートリクエストを報告できます。
- 電話またはメールでのリクエストは、24/5サポートのリクエストとして処理できません。
- 対応言語として「英語」を選択してください。
- 優先度を選択し理由を追加してください。サポートリクエストの優先順位付けの詳細については、こちらをご覧ください。
- 優先度の理由欄に、リクエストがビジネス上重大な障害であると考える理由を説明してください。説明が不十分な場合は、適性を審査中に優先度が下がる可能性があります。
- 内容を英語で説明してください：
- 特定の情報は非常に重要です
- 問題はどこで発生しますか？
- どの、またどれだけのPC/ユーザー数が影響を受けますか？
- どのようなエラーメッセージが表示されますか、またはログファイルで見つけることができますか？
- 問題が最初に発生したのはいつですか？
- 問題を再現することは可能ですか？
- 最近、システム構成にどのような変更が加えられましたか？
- 忘れずにテストデータ（スクリーンショット、ログファイル、サンプルドキュメント）をアップロードしてください。
- テストデータのアップロードはサポートリクエストが送信された後に実行できます。
- サポートリクエストが担当地域のサービス時間外に報告された場合：
- …サポートリクエストの送信後、自動的にタイトル名の先頭に"24/5-…"が追加されます。
- …サポートリクエストはアクティブなサポート地域の担当サポートチームに自動的に転送されます
- …サポートチームは、新しい重要なサポートリクエストに関する通知をアクティブに受け取ります。
- …ソフトウェアサポートスペシャリストができるだけ早くご連絡いたします。
- アクティブなサポート地域のサービス時間内にリクエストを解決できない場合、リクエストは担当地域のサポートチームが利用可能になり次第、そちらへ引き渡されます。
- この時点からサポートリクエストは担当地域のサポートチームで対応されます。他のサポート地域への引き渡しは、必要な場合にのみケースバイケースで行われます。
よくあるご質問
- どのサポートリクエストがアクティブなサポート地域に転送されますか？
- サポートリクエストは次の場合にのみ転送されます..
- 業務への影響と緊急性＝高、且つ対応言語に英語を選択された場合。
- 業務への影響 = 普通、緊急性 = 高、 且つ対応言語に英語を選択された場合。
- 業務への影響 = 高、緊急性 = 普通、 且つ対応言語に英語を選択された場合。
- データ転送オプションが許可に設定されている。
- サポートリクエストが転送されたかどうかを確認するにはどうすればよいですか？
- サポートコックピットでリクエストのタイトルを確認できます。新しいリクエストのタイトルが"24/5-…"で始まる場合は、アクティブなサポート地域に転送されたことになります。
- サポートリクエストの優先度をサポートによってダウングレードされますか？
- ポータルにリクエストを入力する際、明確で意味のある理由を提供できない場合は、サポートチームが優先度を変更する必要があることをご了承ください。この場合、サポートリクエストは通常の担当地域に転送され、そちらから通常営業時間内に対応されます。
