Établissement des priorités des demandes de soutien

Vous avez la possibilité d'établir votre ordre de priorité vous-même. Comme nous ne sommes pas capables de traiter toutes les demandes avec la même priorité, veuillez nous fournir des informations détaillées sur la priorité choisie ou modifiée. Nous ferons de notre mieux pour traiter votre demande en fonction de la priorité que vous avez choisie. Veuillez noter que nous devrons modifier ou rétablir la priorité à l'original si vous ne pouvez pas fournir des raisons claires et significatives lorsque vous entrez la demande dans le portail. Si la priorité est modifiée par le support, vous recevrez une notification par e-mail.Les données relatives à la priorité sont divisées en deux sections différentes qui doivent être classées séparément.

Urgence

En combien de temps avez-vous besoin d'une réponse à votre demande ?

 

Élevée

  • Il y a des échéances à court terme pour ce projet ou cette demande.
     
  • L'impact négatif sur les affaires augmente très rapidement.
     
  • En tant que partenaire DocuWare, vous êtes sur place et vous avez dû voyager plus d'une heure. L'action peut être effectuée ou terminée sur place seulement.

Moyen

  • Il y a des délais fixes ou des échéanciers définis pour ce projet ou cette demande.
     
  • L'impact négatif sur les affaires augmente avec le temps.

Normal

  • L'urgence n'a qu'une faible importance pour cette demande.
     
  • Les temps de réaction maximaux doivent être respectés.

Impact sur l'entreprise

Quelle importance ont les opérations en cours et quel est l'impact critique attendu sur l'activité ? combien d'utilisateurs sont concernés ?
 

Élevée

Le système DocuWare n'est pas disponible pour un groupe d'utilisateurs. Ces utilisateurs sont handicapés dans l'exécution de leurs tâches opérationnelles.
 
  • L'impact critique sur l'entreprise est très élevé.
     
  • Les fonctions clés de DocuWare ne sont pas disponibles (p. ex. connexion, recherche, stockage, accès aux documents ou affichage).
     
  • Problèmes ou interruption lors d'une mise à niveau ou d'une extension du système si aucun retour en arrière n'est possible.

Moyen

Le système DocuWare n'est en partie pas disponible, mais son accès et son utilisation sont limités. Seuls certains utilisateurs sont partiellement handicapés dans l'exécution de leurs tâches opérationnelles. Les utilisateurs ne peuvent procéder que de façon limitée.
 
  • L'impact critique pour l'entreprise est moyen ou élevé.
     
  • Limitation importante de la fonctionnalité mais le système est utilisable
     
  • Certaines parties du système fonctionnent à faible performance.

Normal

Il y a une question ou un problème qui cause un problème opérationnel mineur. Les utilisateurs individuels sont en partie empêchés d'accomplir leurs tâches normales. Il s'agit d'un incident désagréable, mais qui n'a qu'une incidence minime sur les services opérationnels.
 
  • Dysfonctionnement d'un composant ou d'un service non critique.
     
  • Parties du système fonctionnant avec de faibles performances
     
  • Problèmes ou interruption lors d'une mise à niveau ou d'une extension du système si un retour en arrière est possible.
     
  • Problèmes avec une solution de contournement disponible

Exigences

  • La sélection de la plus haute priorité exige une description détaillée des raisons qui mènent à cette priorisation.
     
  • Vous acceptez de collaborer en continu avec l'équipe de support DocuWare pendant les heures de service DocuWare jusqu'à ce que le problème soit résolu. Dans le cas contraire, DocuWare peut, à sa discrétion, réduire le niveau de gravité.
     
  • Vous vous assurez également que DocuWare dispose d'informations de contact à jour.
     
  • La connexion de télémaintenance doit être disponible !

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