サポートリクエストの優先順位について

お客様ご自身でリクエストに優先度を付けるオプションがあります。ただし、全てのリクエストを同じ優先度で処理することは出来ませんので、優先度の選択または変更に関する詳細情報をお知らせください。私共はお客様が選択した優先度のリクエストを処理するために最善を尽くします。ポータルにリクエストを入力された際、明確で意味のある理由が提供されていない場合は、優先度を変更または元に戻すことがあることをご了承ください。サポートによって優先度が変更された場合は、メールで通知されます。優先度のエントリは2つの別々に評価される領域に分割されています。

緊急度

どれくらいご回答をお急ぎでしょうか？

 

高

  • 該当のプロジェクトまたはリクエストには短い期限または時間枠があります。
     
  • 業務への悪影響が急速に増大します。
     
  • DocuWareパートナーとして現場におり、1時間以上移動しなければなりませんでした。措置は現場でのみ実行または終了されなければなりません。

中

  • 該当のプロジェクトまたはリクエストには、一定の期限または時間枠があります。
     
  • 業務への悪影響は時間とともに増加しています。

普通

  • このリクエストの緊急度は低いです。
     
  • 見込まれる対応時間で適応出来ます。

ビジネスへの影響度

実行中の運用にどの程度深刻な影響を受け、予想される業務上重大な影響はどの程度ですか？影響を受けるユーザーは何人ですか？
 

高

DocuWareシステムが多くのユーザーで使用出来ません。 これらのユーザーは通常業務を遂行することが出来ません。
 
  • ビジネスへの損害が重大です。
     
  • DocuWareの主たる機能が使用不可です。（ログイン, 検索, 保管, 文書へのアクセスまたは表示）
     
  • データ損失の可能性
     
  • ロールバックが不可能な場合のシステムのアップグレードまたは拡張中の問題または中断

中

DocuWareシステムは部分的に利用できませんが、制限付きでアクセスと操作は可能です。一部のユーザーのみが通常の機能の実行を妨げられています。ユーザーは限られた方法でのみ作業できます。
 
  • ビジネスへの重要な影響は中または高です。
     
  • 重要な機能に使用制限がありますが、システムは使用可能です。
     
  • システムのパフォーマンスが低いです。

普通

いくつかのマイナーな操作上の問題を引き起こしている質問または問題があります。個々のユーザーは、通常のタスクの実行について部分的に妨げられています。これは厄介な事件ですが、運用サービスへの影響はごくわずかです。
 
  • 重要度の低いコンポーネントまたはサービスの誤動作
     
  • パフォーマンスが低下した一部のシステム
     
  • ロールバックが可能なシステムのアップグレードまたは拡張中の問題または中断
     
  • 利用可能な回避策がある問題

要件

  • 最も高い優先度を選択時には、この優先順位付けに繋がる理由の詳細な説明が必要です。
     
  • DocuWareサービス時間内は、解決するまでDocuWareサポートチームとの継続的な運用をお約束ください。もしくは、DocuWareの裁量で優先度が下がる可能性があります。
     
  • DocuWareに最新の連絡先情報があることを確認してください。
     
  • システムへのリモートオンラインアクセスが利用可能である必要があります！

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