L'équipe de support DocuWare est fière de fournir un excellent service à ses clients et à ses partenaires commerciaux. Nos équipes de support sont là pour vous aider à résoudre les problèmes techniques liés à l'utilisation normale du produit. Parfois, nous recevons cependant des demandes d'assistance qui sortent du cadre de nos services.
Afin d'améliorer l'exécution et la réussite de vos projets et donc la fiabilité de votre planification, nous avons compilé certains cas d'utilisation qui ne peuvent pas être traités par notre équipe de support. Dans certains cas, ces tâches peuvent être effectuées contre rémunération ; veuillez contacter votre conseiller de vente pour plus d'informations. Veuillez comprendre que pour les cas d'utilisation mentionnés, nous devons exclure le soutien de notre équipe de support.
Étude de cas Titre
Description
Motifs
Peut être commandé
à titre payant
(contactez votre conseiller de vente)
Déplacement d'un système/service DocuWare vers un autre serveur
Le déplacement d'un système DocuWare est un processus complexe qui peut s'avérer encore plus difficile en présence de différentes constellations de bases de données, de systèmes d'exploitation et de versions de DocuWare. Ce processus nécessite une connaissance technique approfondie de DocuWare. Notre expérience a montré que des erreurs ou des imprécisions peuvent être à l'origine de problèmes lors de l'exécution de ce processus. Le déplacement d'un système DocuWare vers un nouveau serveur ou le déplacement de composants d'un système DocuWare, ainsi que les problèmes résultant du déplacement du système d'un serveur à un autre, ne font donc pas partie de nos services de support.
Oui
Problèmes dus à des spécifications hardware ou logicielles qui ne répondent pas aux exigences du système DocuWare pour les ordinateurs clients et serveurs.
Non
Tous les déclencheurs qui ne sont pas créés par l'installation de DocuWare dans toutes les bases de données DocuWare.
Les déclencheurs peuvent avoir des effets secondaires inattendus, tels que des blocages de base de données. Cela peut entraîner diverses erreurs dans DocuWare. Souvent, l'édition ou l'archivage des documents sont affectés. Nous exigeons un accès exclusif à toutes les bases de données DocuWare.
Non
Le client souhaite rendre son client Web accessible depuis l'extérieur du réseau de l'entreprise.
Dans la section " Configuration des règles pour le reverse proxy ", vous devez rediriger toutes les demandes adressées à http://.../DocuWare/ vers votre serveur Web DocuWare interne. Seule l'URL du proxy inverse doit être publiée sur le Web ; cette configuration s'effectue directement dans l'IIS.
Décision au cas par cas
Demande d'un outil/programme personnalisé adapté aux besoins du client ou soutien de cet outil
En raison de la politique de l'entreprise, les programmations personnalisées ne peuvent pas être proposées ou prises en charge par le support technique ou le service professionnel de DocuWare. Vous pouvez vous adresser à votre conseiller de vente auprès de votre partenaire DocuWare.
Uniquement par les partenaires
Problèmes causés par des systèmes DocuWare multiples ou clonés dans le même sous-réseau
Étant donné que la file d'attente Microsoft Messaging Queue (MSMQ) communique par multicast, il n'est pas possible de prendre en charge plusieurs systèmes sur le même réseau. La communication de la MSMQ avec d'autres systèmes interfère entre eux. Étant donné que le MSMQ communique par Multicast, des requêtes sont échangées entre les systèmes, ce qui peut entraîner des interférences importantes. Cela peut avoir des effets secondaires graves sur AutoIndex ou Workflow Manager. Les flux de travail ou les paramètres ne peuvent pas être transmis au frontend. Nous pouvons adapter la configuration de l'adresse MSMQ Multicast et tester si l'interférence est résolue.
Les systèmes clonés ou copiés adaptent automatiquement les paramètres et les configurations du système hôte. Dans ce cas, les GUID et les configurations de la base de données sont identiques. Les dépendances du système productif sont reproduites, ce qui peut entraîner de graves problèmes sur le système cloné ou même sur le système hôte si les configurations ne sont pas séparées et adaptées pour n'utiliser que ses paramètres locaux.
Non
Problèmes causés par le Système DocuWare, qui est installé sur un serveur de base de données avec une collation de base de données/serveur autre que celles prises en charge.
Malheureusement, nous ne pouvons pas prendre en charge les collations ou les schémas linguistiques autres que ceux pris en charge par DocuWare. Les schémas et collations pris en charge sont répertoriés dans la
configuration requise. L'installation de DocuWare avec une collation non prise en charge peut entraîner des problèmes de stockage des valeurs d'index et rendre le système inutilisable après l'installation. Nous recommandons de réinstaller le système DocuWare existant avec une collation ou un schéma linguistique pris en charge.
Décision au cas par cas
La raison la plus probable est que l'utilisateur n'utilise pas la bonne configuration de proxy ou que le proxy bloque les requêtes de l'utilisateur. Pour être sûr que le comportement est dû au proxy ou à l'antivirus du client, il faut d'abord vérifier le système, ce qui fait partie du support DocuWare. Nous ne pouvons pas offrir de support pour la configuration/adaptation du proxy ou de l'antivirus ; nous pouvons conseiller l'administrateur du système du client sur les changements à effectuer.
Non
Le client souhaite utiliser le protocole de communication HTTPS pour ouvrir le client Web au lieu du protocole HTTP.
DocuWare est livré par défaut en HTTP. Nous ne pouvons pas livrer de certificats SSL valides, car il appartient à chaque client d'acquérir un certificat valide qui n'est utilisable que pour son serveur/nom de domaine. De plus, la configuration s'effectue dans le système d'information sur les utilisateurs (IIS). Gestionnaire général d'IIS : Comment préparer IIS à fonctionner avec des certificats SSL
http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc754841.aspx Adaptations dans DocuWare : Modifier l'URL dans la section Connexion Web dans l'Administration DocuWare - Adresse interne et répertoire HTTP-Root Si HTTP n'est pas possible en général, modifier l'adresse "LocalWebServices" dans le fichier "C:\ProgramData\DocuWare\ServerConfig\dwmachine.config"
Décision au cas par cas
La désinstallation ou la suppression d'une partie de DocuWare à l'aide d'un nettoyeur de registre ou la suppression du contenu du dossier d'installation de DocuWare entraînera des erreurs/problèmes lors de l'installation du serveur/client DocuWare.
L'utilisation d'outils tiers entraîne la désinstallation partielle des composants et prend beaucoup de temps à réparer, si tant est qu'il soit possible de le faire. Nous ne pouvons fournir une assistance que si DocuWare a été désinstallé de
manière officielle.
Non
Analyse et dépannage des flux de travail du Workflow Manager.
La compréhension des exigences du client et de la configuration logique individuelle du flux de travail nécessite du temps et des efforts supplémentaires, en particulier si le comportement est dû à la logique et à la conception du processus et à la configuration du flux de travail. Si votre demande est due à un problème logiciel inhérent, elle est couverte par votre accord de support existant. Un problème logiciel doit être constaté par un système de test indépendant et confirmé par le service de gestion des produits de DocuWare.
Oui
Demandes typiques de maintenance de bases de données telles que la création d'index de base de données, les plans de maintenance, l'identification de la fragmentation ou la modélisation des structures de données.
Maintaining and servicing databases (MySQL, Microsoft SQL, Oracle) is a complex and very time-consuming task that should be carried out by database experts only. Our experience has shown that if the care and maintenance of the database were not carried
article officiel de la base de connaissances pour obtenir des recommandations supplémentaires sur la maintenance de la base de données.
Case-by-case decision
Aucune sauvegarde des bases de données DocuWare / Aucun plan de sauvegarde n'existe.
Certains comportements et problèmes peuvent être résolus en restaurant uniquement une sauvegarde de la base de données. Cela nécessite un plan de sauvegarde solide et bien pensé. Celui-ci doit être mis en place et fourni par le partenaire DocuWare ou le service informatique du client. Le support DocuWare n'est pas responsable de la gestion des bases de données, de leur maintenance ou de la mise en place de plans de sauvegarde. Si aucune sauvegarde de la base de données n'est disponible, le support sera limité et il n'est pas garanti que le problème puisse être résolu.
Non
Problèmes causés par des applications externes utilisant des Webhooks
Les WebHooks DocuWare vous permettent d'envoyer des données à n'importe quelle application tierce. Supposons que le contrat de données de l'API (documentation décrivant le fonctionnement de l'API et son utilisation) de l'application tierce ait été modifié. Dans ce cas, les crochets Web DocuWare doivent être adaptés manuellement. DocuWare n'est pas responsable de la vérification de la validité du contrat de données API utilisé dans le WebHook du client. Par conséquent, si vous appelez une application tierce, vous devez vous assurer que vous utilisez un contrat de données API compatible à tout moment. DocuWare n'est pas responsable des problèmes causés par le changement d'un contrat de données API tiers, et les problèmes causés par ces changements ne peuvent pas être traités par le support DocuWare.
Non
Les clients DocuWare sur site doivent mettre en place un plan de maintenance dans leur base de données DocuWare (MySQL, MSSQL, ORACLE) afin d'effacer ou de réduire automatiquement la taille des données dans les tables _AUD.
Cette procédure ne peut pas être implémentée dans DocuWare et doit être gérée au niveau de la base de données. Nous ne pouvons pas décider de la durée de conservation de l'audit pour un cas d'utilisation spécifique. (Restrictions réglementaires) Le client, le partenaire ou le fournisseur de la base de données doit établir un plan ou un calendrier pour maintenir les tables _AUD "en ordre". Comme solution intermédiaire, une sauvegarde de la base de données peut être effectuée, et les entrées de la base de données peuvent être effacées comme décrit dans cet
article de la Knowledge Base.
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