Unser DocuWare-Support-Team ist stolz darauf, unseren Kunden und Geschäftspartnern einen hervorragenden Service zu bieten. Unsere Support-Teams helfen Ihnen bei technischen Problemen, die sich aus der üblichen Produktnutzung ergeben. Von Zeit zu Zeit erhalten wir jedoch auch Support-Anfragen, die außerhalb unseres Leistungsumfangs liegen.
Um die Durchführung und den Erfolg Ihrer Projekte und damit die Zuverlässigkeit Ihrer Planung zu verbessern, haben wir einige Anwendungsfälle zusammengestellt, die nicht von unserem Support-Team bearbeitet werden können. In einigen Fällen können diese Aufgaben gegen eine Gebühr durchgeführt werden; bitte wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren zuständigen Vertriebsmitarbeiter. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir für die genannten Anwendungsfälle die Unterstützung durch unser Support-Team ausschließen müssen.
Anwendungsfall
Beschreibung
Begründung
Kann kostenpflichtig
bestellt werden
(bitte kontaktieren Sie Ihren verantwortlichen Vertriebsmitarbeite)
Umzug eines DocuWare-Systems oder -Komponenten auf einen anderen Server
Der Umzug eines DocuWare-Systems ist ein komplexer Prozess, der sich durch die Nutzung unterschiedlichster Datenbankkonstellationen, Betriebssysteme und DocuWare-Versionen hinweg schwierig gestalten kann. Dieser Prozess erfordert tiefgreifende technische DocuWare Kenntnisse. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass Probleme durch Fehler oder Ungenauigkeiten bei der Durchführung dieses Prozesses entstehen können. Der Umzug eines DocuWare-Systems auf einen neuen Server oder das Verschieben von Komponenten eines DocuWare-Systems sowie Probleme, die sich aus dem Umzug des Systems von einem Server auf einen anderen ergeben, sind daher nicht Bestandteil unseres Serviceumfangs.
Ja
Probleme, die durch Hardware- oder Software-Spezifikationen entstehen, welche nicht die DocuWare-Systemanforderungen für Client- oder Server-Systeme erfüllen.
Nein
Alle nicht von DocuWare Setup erstellten Trigger in allen DocuWare Datenbanken.
Trigger können unerwartete Seiteneffekte verursachen, wie z.B. einen Absturz der Datenbank. Dies kann zu verschiedenen Fehlern in DocuWare führen. Das Bearbeiten oder Speichern von Dokumenten ist oft betroffen. Wir benötigen alleinigen Zugriff auf alle DocuWare-Datenbanken.
Nein
Der Kunde möchte, dass sein Web Client auch von außerhalb des Unternehmensnetzwerks zugänglich ist.
Im Abschnitt "Configuring rules for the reverse proxy" müssen Sie alle Anfragen an http://.../DocuWare/ auf Ihren internen DocuWare Webserver umleiten. Nur die URL des Reverse-Proxys sollte im WWW veröffentlicht werden; diese Konfiguration erfolgt direkt im IIS.
Yes
Anfrage für ein Tool/Programm, das an die Bedürfnisse des Kunden angepasst ist, oder Unterstützung für dieses Tool.
Der DocuWare Support oder der DocuWare Professional Service können aufgrund von Firmenrichtlinien keine kundenspezifischen Programmierungen anbieten oder unterstützen. Bitte wenden Sie sich an den Vertriebsmitarbeiter Ihres DocuWare Partners.
Nur durch Partner
Probleme, die durch mehrere oder geklonte DocuWare-Systeme im selben Subnetz verursacht werden
Da Microsoft Messaging Queue (MSMQ) über Multicast kommuniziert, können wir mehrere Systeme im selben Netzwerk nicht unterstützen. Die MSMQ-Kommunikation mit anderen Systemen stört sich gegenseitig. Dies kann schwerwiegende Nebenwirkungen auf AutoIndex oder Workflow Manager haben. Wir können die Konfiguration der MSMQ Multicast-Adresse anpassen und testen, ob die Störungen behoben sind.
Geklonte oder kopierte Systeme passen automatisch die Einstellungen und Konfigurationen des Hostsystems an. In diesem Fall sind die Datenbank-GUIDs und Konfigurationen identisch. Die Abhängigkeiten des Produktivsystems werden gespiegelt, was zu ernsthaften Problemen auf dem geklonten System oder sogar auf dem Hostsystem führen kann, wenn die Konfigurationen nicht getrennt und so angepasst werden, dass nur ihre lokalen Einstellungen verwendet werden.
No
Probleme, die durch ein DocuWare System verursacht werden, das auf einem Datenbankserver mit einer anderen als der unterstützten Datenbank/Server-Collation installiert ist.
Leider können wir keine anderen Konstellationen oder Datenbankschemata als die von DocuWare unterstützten betreuen. Die unterstützten Schemata und Konstellationen sind in den
Systemvoraussetzungen angegeben. Die Installation von DocuWare mit einer nicht unterstützten Konstellation kann zu Problemen bei der Speicherung von Indexwerten führen und das System nach der Installation unbrauchbar machen. Wir empfehlen, das vorhandene DocuWare-System in einem unterstützten Sprachschema oder einer unterstützten Konstellation neu zu installieren.
Einzelfallentscheidung
Höchstwahrscheinlich verwendet der Benutzer nicht die richtigen Proxy-Einstellungen, oder der Proxy blockiert die Anfragen des Benutzers. Um sicher zu sein, dass das Verhalten auf den Proxy oder die Antivirensoftware des Kunden zurückzuführen ist, muss das System zunächst überprüft werden; dies ist Teil des DocuWare-Supports. Wir können jedoch keinen Support für die Konfiguration/Anpassung von Proxy- oder Antiviren-Software anbieten. Wir können Ihnen jedoch empfehlen, welche Änderungen der Systemadministrator des Kunden vornehmen sollte.
Nein
Der Client möchte das HTTPS-Protokoll verwenden, um den Web Client anstelle von HTTP zu öffnen.
DocuWare wird standardmäßig über HTTP ausgeliefert. Wir können keine gültigen SSL-Zertifikate versenden, da es jedem Kunden obliegt, ein gültiges Zertifikat zu erwerben, das nur für seinen Server/seine Domäne verwendet werden kann. Außerdem wird die Konfiguration im IIS selbst vorgenommen. IIS Administrator: IIS mit SSL-Zertifikaten konfigurieren:
http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc754841.aspx DocuWare-Anpassungen: Ändern Sie die URL im Abschnitt Web Connection in der DocuWare Administration - Interne Adresse und HTTP-Root-Verzeichnis Wenn HTTP generell nicht möglich ist, ändern Sie die "LocalWebServices" Domain in der Datei "C:\ProgramData\DocuWare\ServerConfig\dwmachine.config".
Yes
Die Deinstallation oder das Entfernen von Teilen von DocuWare mit einem Registry Cleaner oder das Entfernen von Dateien aus dem DocuWare-Installationsordner führt zu Fehlern/Problemen bei der Einrichtung des DocuWare-Servers/Clients.
Die Verwendung von Tools von Drittanbietern führt zu einer teilweisen Deinstallation von Komponenten und die Behebung wird viel Zeit in Anspruch nehmen, wenn dies überhaupt möglich ist. Wir können in diesem Fall nur Unterstützung anbieten, wenn DocuWare über den
offiziellen Weg deinstalliert wurde.
Nein
Analyse und Fehlerbehebung von Workflows.
Das Verständnis der Anforderungen des Kunden und der individuellen Workflow-Konfiguration erfordert zusätzlichen Zeit- und Arbeitsaufwand, insbesondere wenn das Verhalten durch das Design der Workflow-Konfiguration verursacht wird. Wenn Ihre Anfrage auf ein inhärentes Softwareproblem zurückzuführen ist, ist diese durch Ihren bestehenden Supportvertrag abgedeckt. Ein Softwareproblem muss durch ein unabhängiges Testsystem festgestellt und vom DocuWare Produktmanagement bestätigt werden.
Ja
Typical database maintenance requests like creating database indexes, maintenance plans, identifying fragmentation or modelling data structures.
Maintaining and servicing databases (MySQL, Microsoft SQL, Oracle) is a complex and very time-consuming task that should be carried out by database experts only. Our experience has shown that if the care and maintenance of the database were not carried out, this subsequently led to performance problems in the individual DocuWare systems. Defragmenting indexes, as well as maintaining and recreating required indexes, is a critical and challenging task that requires deep database knowledge of a trained DocuWare technician as well as a lot of time and preparation. Please see our official
knowledge base article with further recommendations for database maintenance.
Case-by-case decision
Keine Sicherung der DocuWare Datenbanken / Es existiert kein Backupplan.
Einige Verhaltensweisen und Probleme lassen sich nur durch die Wiederherstellung eines Datenbankbackups lösen. Dies erfordert einen gut durchdachten Backup-Plan. Dieser sollte vom DocuWare-Partner oder von der IT-Abteilung des Kunden eingerichtet und bereitgestellt werden. Der DocuWare-Support ist nicht für das Datenbankmanagement, die Datenbankpflege oder die Konfiguration von Backuppänen verantwortlich. Wenn kein Backup der Datenbank vorhanden ist, ist der Support eingeschränkt und die Lösung des Problems kann nicht garantiert werden.
Nein
Probleme, die durch externe Anwendungen verursacht werden, die Webhooks verwenden.
Mit DocuWare WebHooks können Sie Daten an jede beliebige Drittanbieteranwendung senden. Angenommen, es gibt Änderungen am API Data Contract (Dokumentation, die beschreibt, wie die API funktioniert und wie sie verwendet werden soll) der Drittanbieteranwendung. In diesem Fall müssen die DocuWare WebHooks manuell angepasst werden. DocuWare ist nicht dafür verantwortlich, zu prüfen, ob der im WebHook des Kunden verwendete API Data Contract gültig ist. Wenn Sie eine Anwendung eines Drittanbieters aufrufen, müssen Sie daher zu jeder Zeit sicherstellen, dass Sie einen kompatiblen API Data Contract verwenden. DocuWare ist nicht verantwortlich für Probleme, die durch die Änderung eines API Data Contract eines Drittanbieters verursacht werden, und Probleme, die durch solche Änderungen verursacht werden, können nicht über den DocuWare-Support bearbeitet werden.
Nein
DocuWare On-premises-Kunden müssen einen Wartungsplan in ihrer DocuWare-Datenbank (MySQL, MSSQL, ORACLE) implementieren, um die Datengröße von _AUD-Tabellen automatisch zu löschen/zu reduzieren.
Dieses Verfahren kann nicht in DocuWare implementiert werden und muss in der Datenbank gepflegt werden. Wir können nicht entscheiden, wie lange das Audit für den spezifischen Anwendungsfall gespeichert werden soll. (Regulatorische Einschränkungen) Der Kunde/Partner/Datenbankanbieter muss einen Plan erstellen, um die _AUD-Tabellen „aufgeräumt“ zu halten. Als Zwischenlösung kann die Datenbank gesichert und die Datenbankeinträge gelöscht werden, wie in diesem
Knowledge Base Artikel beschrieben.
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