Nuestro equipo de asistencia de DocuWare se enorgullece de ofrecer un servicio excelente a nuestros clientes y socios comerciales. Nuestros equipos de asistencia están ahí para ayudar con los retos técnicos derivados del uso normal del producto; sin embargo, de vez en cuando, recibimos solicitudes de asistencia que quedan fuera de nuestro ámbito de servicio.
Para mejorar la ejecución y el éxito de sus proyectos y, por tanto, la fiabilidad de su planificación, hemos recopilado algunos casos de uso que no pueden ser abordados por nuestro equipo de asistencia. En algunos casos, estas tareas pueden realizarse previo pago; póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información. Le rogamos que comprenda que para los casos de uso mencionados tenemos que excluir el apoyo de nuestro equipo de asistencia.
Caso práctico Título
Descripción
Motivos
Puede solicitarse
previo pago
(póngase en contacto con su representante de ventas)
Traslado de un sistema o servicio DocuWare a otro servidor
Trasladar un sistema DocuWare es un proceso complejo que puede resultar aún más difícil en diferentes constelaciones de bases de datos, sistemas operativos y versiones de DocuWare. Este proceso requiere un profundo conocimiento técnico de DocuWare. Nuestra experiencia nos ha demostrado que los problemas pueden deberse a errores o imprecisiones durante la ejecución de este proceso. Por lo tanto, el traslado de un sistema DocuWare a un nuevo servidor o el traslado de componentes de un sistema DocuWare, así como los problemas derivados del traslado del sistema de un servidor a otro, no forman parte de nuestros servicios de asistencia.
Si
Problemas causados por especificaciones de hardware o software que no cumplen los requisitos del sistema DocuWare para máquinas cliente y servidor.
No
Todos los desencadenadores no creados por DocuWare Setup en todas las bases de datos DocuWare.
Los desencadenantes pueden provocar efectos secundarios inesperados, como bloqueos de la base de datos. Esto puede provocar varios errores en DocuWare. A menudo se ve afectada la edición o el almacenamiento de documentos. Necesitamos acceso exclusivo a todas las bases de datos de DocuWare.
No
El cliente desea que su Cliente Web sea accesible desde fuera de la red de la empresa.
En la sección "Configuración de reglas para el proxy inverso", debe redirigir todas las solicitudes a http://.../DocuWare/ a su servidor Web interno de DocuWare. Sólo la URL del proxy inverso debe publicarse en la WWW; esta configuración se realiza directamente en el IIS.
Si
Solicitud de una herramienta/programa personalizado adaptado a las necesidades del cliente o soporte para esta herramienta.
Debido a una política de la empresa, la asistencia técnica o el servicio profesional de DocuWare no pueden ofrecer ni respaldar programaciones personalizadas. Puede consultar al representante de ventas de su DocuWare Partner.
Sólo socios
Problemas causados por sistemas DocuWare múltiples o clónicos en la misma subred
Dado que Microsoft Messaging Queue (MSMQ) se comunica mediante multidifusión, no podemos admitir varios sistemas en la misma red. La comunicación del MSMQ con otros sistemas interfiere entre sí. Dado que el MSMQ se comunica mediante multidifusión, se intercambian peticiones entre los sistemas, lo que puede provocar importantes interferencias. Esto puede tener graves efectos secundarios en AutoIndex o Workflow Manager Los flujos de trabajo o las configuraciones no se pueden pasar al frontend. Podemos adaptar la configuración de la dirección MSMQ Multicast y probar si se solucionan las interferencias.
Los sistemas clonados o copiados adaptan automáticamente los ajustes y configuraciones del sistema anfitrión. En este caso, los GUIDs de la base de datos y las configuraciones son idénticos. Las dependencias del sistema productivo se reflejan, lo que puede causar graves problemas en el sistema clonado o incluso en el sistema anfitrión si las configuraciones no se separan y adaptan para utilizar únicamente sus configuraciones locales.
No
Problemas causados por DocuWare System, que está instalado en un servidor de base de datos con una intercalación de base de datos/servidor distinta de las admitidas.
Lamentablemente, no podemos admitir cotejos o esquemas de lenguaje distintos de los admitidos por DocuWare. Los esquemas y las intercalaciones compatibles se indican en los
requisitos del sistema. La instalación de DocuWare con una intercalación no admitida puede causar problemas con el almacenamiento de valores de índice e inutilizar el sistema tras la instalación. Recomendamos reinstalar el sistema DocuWare existente en un esquema de lenguaje o intercalación compatible.
Decisión caso por caso
Lo más probable es que el usuario no utilice la configuración de proxy correcta, o que el proxy bloquee las peticiones del usuario. Para estar seguros de que el comportamiento se debe al proxy o al software antivirus del cliente, primero hay que comprobar el sistema; esto forma parte de la asistencia de DocuWare. Pero no podemos ofrecer asistencia para la configuración/adaptación del proxy o antivirus; podemos aconsejar qué cambios debe realizar el administrador del sistema del cliente.
No
El cliente desea utilizar el protocolo de comunicación HTTPS para abrir el Cliente Web en lugar de HTTP.
DocuWare se envía utilizando HTTP de forma predeterminada. No podemos enviar certificados SSL válidos, ya que está en manos de cada cliente adquirir un certificado válido que sólo se pueda utilizar para su servidor/dominio. Además, la configuración se realiza en el propio IIS. Administrador general de IIS: Cómo preparar IIS para trabajar con certificados SSL
http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc754841.aspx Adaptaciones en DocuWare: Cambie la URL en la sección Web Connection en DocuWare Administration - Internal address and HTTP-Root directory Si HTTP no es posible en general, cambie la dirección "LocalWebServices" en el archivo "C:\ProgramData\DocuWare\ServerConfig\dwmachine.config".
Si
La desinstalación o eliminación de cualquier parte de DocuWare con un limpiador de registro o la eliminación de contenido de la carpeta de instalación de DocuWare provocará errores/problemas durante la configuración del servidor/cliente de DocuWare.
El uso de herramientas de terceros provocará la desinstalación parcial de componentes y llevará mucho tiempo solucionarlos, si es que es posible solucionarlos. Sólo podemos ofrecer asistencia si DocuWare se ha desinstalado de
forma oficial.
No
Análisis y resolución de problemas de los flujos de trabajo de Workflow Manager.
Comprender los requisitos del cliente y la configuración del flujo de trabajo de lógica individual requiere tiempo y esfuerzo adicionales, especialmente si el comportamiento está causado por la lógica y el diseño del proceso y la configuración del flujo de trabajo. Si su solicitud se debe a un problema de software inherente, está cubierto por su acuerdo de asistencia existente. Un problema de software debe concluirse mediante un sistema de prueba independiente y confirmarse por la Gestión de productos de DocuWare.
Si
Solicitudes típicas de mantenimiento de bases de datos, como la creación de índices de bases de datos, planes de mantenimiento, identificación de fragmentación o modelado de estructuras de datos.
El mantenimiento y la revisión de bases de datos (MySQL, Microsoft SQL, Oracle) es una tarea compleja y que requiere mucho tiempo, por lo que sólo debe ser llevada a cabo por expertos en bases de datos. Nuestra experiencia nos ha demostrado que si no se lleva a cabo el cuidado y mantenimiento de la base de datos, posteriormente se producen problemas de rendimiento en cada uno de los sistemas DocuWare. La desfragmentación de índices, así como el mantenimiento y la recreación de los índices necesarios, es una tarea crítica y desafiante que requiere profundos conocimientos de bases de datos por parte de un técnico capacitado de DocuWare, así como mucho tiempo y preparación. Consulte nuestro
artículo oficial de la base de conocimientos con más recomendaciones para el mantenimiento de bases de datos.
Decisión caso por caso
No hay copias de seguridad de las bases de datos de DocuWare / No existe ningún plan de copias de seguridad.
Algunos comportamientos y problemas pueden resolverse restaurando únicamente una copia de seguridad de la base de datos. Esto requiere un plan de copias de seguridad sólido y bien pensado. Éste debe ser configurado y proporcionado por el socio de DocuWare o por el departamento de TI del cliente. La asistencia de DocuWare no es responsable de la gestión de bases de datos, su mantenimiento o la configuración de planes de copia de seguridad. Si no se dispone de una copia de seguridad de la base de datos, la asistencia será limitada y no se podrá garantizar la resolución del problema.
No
Problemas causados por aplicaciones externas que utilizan Webhooks
DocuWare WebHooks le permite enviar datos a cualquier aplicación de terceros. Supongamos que se producen cambios en el contrato de datos de la API (documentación que describe cómo funciona la API y cómo debe utilizarse) de la aplicación de terceros. En ese caso, los WebHooks de DocuWare deben adaptarse manualmente. DocuWare no es responsable de verificar si el contrato de datos API utilizado en el WebHook del cliente es válido. Por lo tanto, si está llamando a una aplicación de terceros, debe asegurarse en todo momento de que está utilizando un contrato de datos de API compatible. DocuWare no se hace responsable de los problemas causados por el cambio de un contrato de datos API de terceros, y los problemas causados por dichos cambios no se pueden procesar a través del servicio de asistencia de DocuWare.
No
Los clientes de DocuWare On-premises deben implementar un plan de mantenimiento en su base de datos DocuWare (MySQL, MSSQL, ORACLE) para borrar/reducir automáticamente el tamaño de los datos de las tablas _AUD.
Este procedimiento no puede implementarse en DocuWare y debe mantenerse en la base de datos. No podemos decidir cuánto tiempo debe almacenarse la auditoría para el caso de uso específico. (Restricciones normativas) El cliente / socio / proveedor de la base de datos debe crear un plan / calendario para mantener las tablas _AUD "ordenadas". Como solución intermedia, se puede realizar una copia de seguridad de la base de datos y borrar las entradas de la base de datos como se describe en
este artículo de la base de conocimientos.
Sólo socios
